持平是代理的核心價值

上星期接受一間傳媒機構頒發給公司的傑出服務大獎，接受頒獎後需要在台上發言，講述得獎後的感受，及如何能夠做到實至名歸。

「服務」這個名詞看來非常簡單，但很多行業的員工都未必能夠做得到位。何謂「服務」？簡單而言，就是客戶在體驗服務的過程中，感受到專業、用心、愉快及享受，而最終能夠達到稱心滿意的感覺。

在我們營銷這一個行業，經常會面對面接觸客人，客人很容易感受到我們的專業及誠意。有很多地產代理以為口才了得便是必殺技，筆者從事這個行業超過三十年，累積經驗所得的結論是服務比口才更為重要。

當然，無論是業主或買家，都希望地產代理能夠做到貴賣平買，但大家試想想，能夠做到貴賣平買的交易，即代表雙方當中會有一方是蝕底的。經紀的角色最重要是持平，兼且要提供重要和準確的信息及資料予雙方，盡量去達成最符合雙方的理想條件。針無兩頭利，因此誠信及公平交易是服務過程中最重要的一環。

代理更應重視細節

另外，還有一點看似是與服務質素關連不大，但筆者認為是服務性行業及地產代理從業員更應重視的細節，就是口臭及體臭的問題。這將直接影響客戶的嗅覺感受及對你的接受程度。

筆者經常接觸服務性行業的人員，發覺很多前線銷售員，不會注重口腔衛生及身體發出的氣味，特別是在一手樓盤，往往都需要長時間陪伴客人排隊參觀示範單位，問題更值得注意。大家試想想，如果口才了得的銷售人員有口臭或體臭，卻要在長時間下相處對談，會是何等難受及不愉快的經歷。

筆者相信很多從事營銷行業及服務行業的前線人員，都忽略甚至罔顧嗅覺感受這個問題，如果有一天你發現傾談中的客人突然中途消失，也許就是出於這個原因。

【刊於2017年9月28日  大公報專欄】