真誠服務態度 更勝口才了得

上周公司獲頒發一項傑出服務大奬，筆者接受頒獎後需要在台上發言，講述得奬感受，及如何能夠做到實至名歸。獲得傑出服務獎不但對員工及公司是一種鼓勵，而且將推動我們更加精益求精，做到最好。

銷售行業的競爭日趨激烈，能為客戶提供優質服務至關重要，地產代理能否從中脫穎而出，就是致勝關鍵。公司一向將優質服務融入管理哲學之中，經常邀請專業導師進行分享及培訓，希望不斷提升服務水平。

面對面 重專業誠意

「服務」這個名詞看來非常簡單，但是很多行業的員工都未必能夠做得到位。何謂「服務」？簡單而言，就是客戶在體驗服務的過程中，能夠感受到專業、用心及被重視，而最終能達到稱心滿意的效果。

營銷行業經常會面對面接觸客人，客人很容易感受到我們的專業及誠意。有很多地產代理以為口才了得便是必殺技，筆者從事代理行業超過30年，累積經驗所得的結論是服務比口才更為重要。

樓宇買賣的交易，無論是業主或買家都希望地產代理能夠做到貴賣平買，但大家試想想，能夠做到貴賣平買的交易，即代表雙方當中會有一方要蝕底。經紀的角色最重要是持平，兼且要提供重要和準確的信息及資料予雙方，儘量去達成符合雙方的最佳條件，因此誠信及公平交易是服務過程中關鍵的一環。

口氣體臭 常被忽略

有優質的服務當然要有良好的表達形式，筆者在此提出一點前線銷售人員經常會忽略的細節，就是口氣及體臭的問題，因為這將直接影響客戶的嗅覺感受及對你的接受程度。

筆者經常接觸前線銷售人員，發覺當中有很多都不會注重口腔衛生及身體發出的異味，特別是在一手樓盤，往往需要長時間陪伴客人排隊參觀示範單位，試想想，如果銷售人員有口臭或體臭，顧客被迫要在長時間下相處對談，會是何等難受及不快的經歷。

因此，筆者奉勸前線人員必須注重上述這個嗅覺感受的問題，縱使未必能為你帶來生意，但至少不會嚇跑辛辛苦苦找來的客人，這就是有好的服務也要有好的表達形式的道理了。

【刊於2017年9月21日  經濟日報專欄】