如何做好顧客服務

筆者最近到訪一間茶餐廳，目睹一名侍應與食客發生口角。該名侍應因收拾餐桌時撞到客人，當客人要求他小心時，侍應即時冷言冷語反擊，甚至對客人惡言相向，結果，該名食客在不和諧的氣氛下離開茶餐廳。可以想像，該名受辱的食客絕對不會希望再次回到這茶餐廳幫襯。而身為旁觀者的我，對此食肆的印象也大打折扣，茶餐廳的老闆會因此而流失了客人，聲譽與生意同樣受損。

正如以人為本的地產代理行業，倘若身處前線的從業員未能真誠對待顧客，甚或服務態度惡劣，即使公司能提供優越的配套、優質的盤源，顧客都會頭也不回拒絕幫襯。須知道，身處服務性行業，無論環境有多惡劣、個人情緒有多不穩，在工作時都必須要做好服務。而以下四點尤其需要注意：

一、   形象

整潔、端裝的儀表是基本條件，如果連外觀形象都不討好，實在難以說服客人。尤其地產代理所服務對象都是有經濟能力之人，他們對代理都會有一定的要求。

二、   談吐

言談間所給予客人的整體觀感更富影響力，從業員必須以禮待人，友善殷勤，務求讓客人有賓至如歸的感覺。

三、   專業

地產代理所處理的交易動輒以百萬計，金額甚至可達億元，從業員必須有豐富的專業知識，做好準備工夫，熟悉市場、物業資料，以及一切與買賣相關的程序、合約條文等，令客人安心放心。

四、   承諾

「人無信而不立」，代理的誠信極為重要，絕對不能貪求個人利益而漠視客人的利益，作出隱瞞、欺詐之事。

 【刊於2014年11月4日 GOHOME.COM專欄】