以客為先 以口碑建立品牌

「家的感覺．利嘉閣」是筆者於今年初為利嘉閣定下的口號，以配合公司全力擴充業務，達至「三行鼎立」的終極目標。經過大半年來的努力，目前我們的分行數目已達約150間，員工超過2,300人，對比金融海嘯之後，極速增長了一倍多。

在這段時間，我們不但壯大公司的規模，同時也在努力建立公司品牌。建立品牌，除了廣告宣傳之外，以優質服務贏取客人碑同樣重要。物業買賣牽涉的資金龐大，對很多人來說更是人生大事，所以我們在為客人撮合買賣的時候，要為客人提供準確的市場資訊和專業意見，不可以為了個人利益而誤導客人，因為這樣不但會令客人蒙受損失，也會為公司的形象帶來重大傷害。

過去，普羅大眾會覺得我們這個行業良莠不齊，但是隨著行業競爭的增加，我們亦要力求進步，不斷提升服務的質素。筆者認為，犯錯是人之常情，小的錯誤經常都會發生，但是嚴重的錯誤就可免則免，因為地產代理這個行頭很窄，錯誤在一傳十、十傳百之下，外間對公司的品牌肯定大打折扣。

此外，我們亦非常重視客人的意見和投訴，並會即時作出處理，希望在事情愈演愈烈之前，與對方找到共識，將事情和平解決。現時不少大型企業都加強人力資源的培訓，我們亦會循這個方向而行，進一步提升我們服務的質素。

【刊於2010年10月30日信報專欄】