品牌建立得來不易 服務、誠信缺一不可

今年年初，我們公司以「家的感覺．利嘉閣」為口號，全力擴充公司的業務，希望增加在物業代理市場的佔有率，直向著「三行鼎立」的目標進發。經過全體同事的努力，目前我們的分行數目已達約150間，員工超過2,300人，是金融海嘯後的一倍多。

現時，除了香港這個重要據點以外，我們的分行網絡已遍佈澳門及上海，未來亦將會有更多的據點。隨著公司規模日益壯大，以及員工數目的增加，促使我們更著重品牌的建立。「家的感覺．利嘉閣」，就是要帶出我們希望以專業的態度，為客人找到理想家的訊息，讓客人透過我們的服務，找到一個住得開心的安樂窩，並藉此提升公司的形象，讓市場對我們有進一步的認識和了解。

要成功建立公司的品牌，除了廣告宣傳之外，前線員工的質素亦非常重要。置業對於很多人來說是人生大事，而且物業買賣牽涉的資金龐大，所以我們在為客人進行買賣洽商的時候，最重要是為客人提供準確的市場資訊和專業意見，不可以為了個人利益而誤導客人，因為這樣不但會令客人蒙受損失，也會為公司的形象帶來重大傷害。

筆者認為，犯錯是人之常情，小的錯誤經常都會發生，但是嚴重的錯誤就要盡量避免，因為地產代理這個行頭很窄，正所謂「醜事傳千里」，錯誤在一傳十、十傳百之下，公司對外形象肯定大打折扣，尤如內傷，久久不能痊癒。因此，我們非常重視客人的意見和投訴，並會即時作出處理，希望在事情愈演愈烈之前，與對方找到共識，將事情和平解決。現時不少大型企業都加強人力資源的培訓，我們亦會循這個方向前行，進一步提升我們服務的質素。

【刊於2010年11月5日Capital Weekly專欄】