顧客永遠是對的嗎？

服 務 性 行 業 裏 常 聽 到 這 樣 一 句 話 –「 顧 客 永 遠 是 對 的 」 。 有 一 次 ， 我 向 一 個 區 域 經 理 了 解 一 宗 顧 客 投 訴 事 件 ， 他 立 即 向 我 解 釋 ， 他 平 時 已 常 向 下 屬 灌 輸 「 顧 客 永 遠 是 對 的 」 這 個 概 念 ， 他 一 定 會 好 好 教 訓 那 個 被 投 訴 的 同 事 。 我 聽 了 之 後 很 不 以 為 然 ， 冷 冷 地 說 ： 「 你 用 這 樣 的 態 度 處 理 投 訴 問 題 ， 難 怪 你 屬 下 的 顧 客 服 務 質 素 搞 不 好 了 。 」 我 告 訢 他 ， 世 上 的 事 情 對 的 就 是 對 的 ， 錯 的 就 是 錯 的 ， 如 果 不 問 青 紅 皂 白 ， 已 判 定 顧 客 是 對 ， 員 工 是 錯 的 ， 員 工 怎 會 服 氣 。 研 究 管 理 的 人 作 過 很 全 面 的 調 查 ， 發 覺 管 理 人 員 的 公 正 公 平 是 提 供 良 好 顧 客 服 務 的 先 決 條 件 。 上 司 蠻 不 講 理 ， 下 屬 很 自 然 會 以 顧 客 作 為 情 緒 發 洩 的 對 象 。 因 此 ， 過 份 強 調 顧 客 永 遠 是 對 的 ， 只 會 令 下 屬 感 到 受 委 屈 ， 加 深 了 他 心 底 裏 對 顧 客 及 公 司 的 憎 恨 ， 怎 可 以 期 望 有 這 樣 心 境 的 員 工 能 向 顧 客 提 供 良 好 的 顧 客 服 務 ？ 當 然 ， 我 同 意 ， 在 遇 到 顧 客 投 訴 時 ， 應 首 先 檢 討 自 己 方 面 有 沒 有 出 錯 ， 不 能 只 看 到 顧 客 的 不 是 ， 把 責 任 向 顧 客 身 上 推 ， 這 樣 只 會 把 矛 盾 激 化 ， 把 問 題 弄 得 更 難 解 決 。 顧 客 既 非 你 的 兒 子 ， 又 非 你 的 學 生 ， 你 沒 有 責 任 去 教 曉 他 ， 與 顧 客 爭 論 誰 大 錯 ， 誰 小 錯 ， 最 沒 有 意 思 。 現 實 的 做 法 是 先 承 認 自 己 的 錯 ， 然 後 表 示 理 解 顧 客 為 什 麼 會 投 訴 。 以 減 少 顧 客 情 緒 上 的 激 動 ， 希 望 餘 下 來 的 問 題 更 容 易 解 決 。 做 上 司 的 應 引 導 下 屬 明 白 公 司 這 種 態 度 的 苦 衷 ， 而 非 簡 單 地 一 有 投 訴 就 埋 怨 下 屬 為 你 惹 麻 煩 ， 不 分 是 非 曲 直 拿 下 屬 來 責 難 一 番 。 我 自 己 亦 在 前 線 工 作 過 ， 知 道 一 樣 米 養 百 樣 人 ， 什 麼 蠻 不 講 理 的 客 一 樣 會 有 的 。 一 個 能 體 諒 前 線 所 受 委 屈 的 上 司 ， 更 有 助 問 題 的 解 決 。 另 一 方 面 ， 作 為 顧 客 的 ， 亦 不 能 以 為 袋 裏 有 錢 買 服 務 ， 就 不 可 一 世 ， 樣 樣 要 營 業 員 順 從 你 。 如 果 營 業 員 不 感 到 被 尊 重 ， 他 那 有 心 情 去 提 供 服 務 ， 最 後 顧 客 亦 得 不 到 他 想 得 到 的 東 西 。 聰 明 的 顧 客 ， 會 主 動 贏 取 營 業 員 服 務 熱 心 ， 那 就 不 用 四 處 投 訴 ， 惹 來 一 肚 子 氣 了 。