吸客趕客看服務

利嘉閣地產總裁 廖偉強先生

筆者周末到一間熟悉的電器店去選購一些小型電器產品，當鎖定目標後，因在操作上有疑問，找來銷售員講解及示範。但店員表現出無心解答、只想盡快完成交易的態度，實在令人生厭。筆者即時想起劉德華在電視的宣傳短片所說「今時今日這樣的服務態度」。

現時的經濟環境，筆者絕對有得選擇，於是禮貌地離開，並轉到另一間大型連鎖店。今次這間店舖的銷售員有禮貌、耐心、詳盡及專業地講解，讓筆者感到天堂與地獄的分別；即使產品價格較之前店舖略高，筆者也決定幫襯，因為這樣良好的服務態度應以行動支持。

筆者隨後到了一間歷史悠久的茶室吃飯，這類店舖基於歷史關係，大多數不會貿然改變傳統的風格。但受到新冠病毒的影響，茶室可能因為生意上不足，於是鼓起勇氣加入了一些新的管理元素，並且減少或替換部分年資較長的員工，令到整體風格作出轉變。筆者難以評論這種變化能否增加茶室的生存機會，但要在多變的世界立足，自己就必須改變去迎合，才是適者生存之道。

筆者從事地產代理這個服務性行業，經常要求員工做好誠信、專業及人和三大本分，因為誠信代表公司及個人品牌，專業是能力的表現，而人和就是客戶對服務的滿意。而對於大眾而言，買樓或賣樓是人生大事，故此地產代理在整個過程中扮演的角色及提供的服務水平尤其重要。

同時，由於疫情關係，地產代理也需要作出改變，在傳統的運作模式上，不斷增加資訊科技及網上媒體的應用，而這個趨勢在行業中正進入激烈競爭的時代。在資訊科技急速發展之下，未來地產代理的運作模式會如何發展仍然有很多未知之數，筆者都難以準確預測，唯有留待各位讀者拭目以待。

【刊於2020年11月26日 大公報專欄】