銷售程序不宜太繁複

雷曼迷債出事後，監管機構收緊了銀行業銷售金融產品時的程序，弄得非常繁複，卻沒有太多的實際作用。我最近在認購東亞發行的人民幣債券時，就吃過苦頭。整個程序花了我兩個多鐘頭，打亂了我原先安排好的工作日程。
 
銀行職員先寄認購章程給我好好研究，然後在電話裡詳細解釋，到我表態願意購買後，就約我去銀行面見，要我填寫一份有多頁的表格。其作用主要在於證明銀行已盡力了解客戶的財政情況，以及對所購買的金融產品的風險有充份的了解。銀行職員告訴我，如果想買得到，最好填有蝕掉一半或以上的心理準備。我心想：買人債那有這麼大的風險？這與我的預期有很大的差距，不過我趕著有其他事要做，不想糾纏下去，就按他的建議填寫算了。我本以為快快填好，再簽好名字，程序就算完成，誰知銀行職員還得請來一位上司，把表格上的關鍵問題重問一次，以確認我沒有填錯。這還不夠，還得把過程再搞一次錄音。
 
我算是一個脾氣相對好的人，但也忍不住告訴那位職員，下次如果亦要經過這麼繁瑣的程序，我甚麼也不會跟他買。我是該家銀行的十多年客戶，我的情況他們應該清楚不過，為甚麼還要經過這麼複雜的程序，他們不可以自行判斷的嗎？他們解釋是上頭的指令，他們不得不依著做。
 
我整體的感覺是銀行這樣做只有形式上的作用，我感覺不到銀行是在關心客戶，在為客戶的投資利益著想。銀行這樣做的目的，除了是為了滿足監管機構的要求外，最主要的是為了保護自己的利益，以便將來出了甚麼事故，就可以盡量減少銀行方面需負的責任。
 
銀行這種銷售程序，貌似很認真、很專業，實際上卻徒具形式，沒有發揮好前線員工的判斷力。一切都是上頭的指定動作，前線員工明知其中某些步驟沒有必要，但也沒有選擇跳過的自主權。結果只會把顧客都煩到以後也不敢幫襯。
 
雷曼迷債問題爆發後，立法會內那些為民請命派議員，為了幫苦主爭取賠償，把大部分的注意力都放在向負責銷售的銀行問責上。好像只要銷售程序改善之後，以後就不會出問題了。這是現時的銷售程序變得這麼複雜的原因。但我認為問題的根源並非純在銷售上，而是在產品設計上。這麼複雜的衍生產品的組合，不要說銀行前線員工沒法理解，就算銀行的高層，若不事先做好功課，也很難說得清楚。產品的設計者，很明顯從一開始就有意隱藏風險，志在騙小投資者上釣。負責銷售的銀行被人利用了，事前也不察覺。現時，我們不去解決根源問題，只曉得在銷售程序上糾纏，下次有新產品出現時，即使照足程序，一樣無法避免有人上當受騙。複雜程序所帶來的，是交易成本增加，最後要消費者(投資者)付出更多的代價。
(轉載自2009年7月27日am730C觀點)