中原不空談顧客服務

有 人 見 中 原 這 兩 年 發 展 得 這 麼 快 ， 邀 請 我 去 介 紹 一 下 成 功 的 經 驗 ， 希 望 我 重 點 談 談 顧 客 服 務 方 面 。 他 要 我 講 這 個 題 目 ， 可 能 是 因 為 地 產 代 理 是 服 務 性 行 業 ， 中 原 能 在 這 個 行 業 裏 不 斷 擴 展 市 場 佔 有 率 ， 顧 客 服 務 一 定 做 得 不 錯 。 我 口 輕 輕 接 受 這 個 邀 請 後 ， 越 想 越 不 對 路 ， 我 從 未 在 中 原 提 倡 顧 客 服 務 ， 因 為 我 根 本 不 相 信 這 一 套 ， 叫 我 有 什 麼 好 講 。 不 過 既 然 答 應 了 ， 就 總 得 講 些 什 麼 ， 於 是 把 心 一 橫 ， 一 於 與 主 辦 當 局 唱 對 台 戲 ， 把 題 目 改 成 為 什 麼 我 不 搞 顧 客 服 務 。 
我 認 為 ， 看 問 題 不 能 單 看 表 象 ， 而 應 深 入 研 究 問 題 的 本 質 。 顧 客 服 務 絕 非 待 客 有 沒 有 笑 容 ， 夠 不 夠 禮 貌 這 麼 簡 單 ， 而 是 如 何 建 立 恰 如 其 份 的 顧 客 關 係 ， 這 種 關 係 的 建 立 有 其 客 觀 基 礎 ， 不 能 單 靠 行 政 指 令 ， 由 上 而 下 去 貫 徹 執 行 。 
一 般 而 言 ， 公 司 越 大 顧 客 服 務 越 難 做 得 好 ， 因 為 公 司 內 的 官 僚 架 構 ， 報 酬 制 度 都 可 以 把 前 線 員 工 與 顧 客 的 關 係 扭 曲 ， 令 前 線 失 去 服 務 顧 客 的 動 因 。 相 反 ， 規 模 越 小 ， 老 闆 親 自 上 前 線 為 顧 客 服 務 的 公 司 ， 越 少 出 現 顧 客 服 務 問 題 。 因 為 做 老 闆 的 最 清 楚 ， 如 果 顧 客 不 滿 意 ， 顧 客 就 不 會 幫 襯 ， 生 意 就 難 以 繼 續 下 去 。 
經 濟 學 家 亞 當 斯 密 認 為 ， 麵 包 師 父 不 是 為 了 餵 飽 世 人 而 製 造 麵 包 的 ， 他 亦 是 從 自 利 出 發 才 去 造 麵 包 換 錢 的 。 為 了 能 把 他 的 麵 包 賣 得 好 ， 他 必 須 摸 索 顧 客 的 需 要 ， 造 出 顧 客 喜 歡 吃 的 麵 包 。 這 種 欲 求 更 好 地 服 務 顧 客 的 心 態 是 自 發 的 ， 無 需 製 訂 什 麼 服 務 承 諾 去 推 行 的 。 
由 此 可 見 ， 顧 客 服 務 的 本 質 只 是 一 種 從 自 利 出 發 ， 但 以 利 他 為 手 段 的 行 為 。 把 顧 客 服 務 賦 予 抽 象 道 德 倫 理 上 的 意 義 是 沒 有 意 思 的 ， 這 只 會 扭 曲 顧 客 服 務 的 本 質 ， 令 顧 客 服 務 失 去 原 動 力 。 同 樣 ， 如 果 把 顧 客 服 務 過 份 具 體 化 ， 變 成 定 格 的 行 為 準 則 ， 也 只 會 把 顧 客 服 務 僵 硬 化 ， 變 成 到 此 為 止 ， 虛 有 其 表 。 
我 沒 有 在 中 原 推 行 顧 客 服 務 ， 亦 是 基 於 這 個 原 因 ， 然 而 ， 這 並 不 代 表 我 放 棄 我 的 顧 客 ， 我 為 他 們 做 的 ， 是 締 造 一 個 客 觀 環 境 ， 讓 我 前 線 的 員 工 願 意 像 自 己 是 老 闆 一 樣 去 服 務 他 的 顧 客 。 具 體 的 做 法 下 篇 再 談 。